内江市消委会公布2019年消费者维权十大典型案例

3月10日，内江市消委会公布了2019年消费者维权十大典型案例。

案例五：装修公司未履约  消委调解应退款

   【案情简介】2019年8月21日，内江隆昌市消费者黄女士到隆昌市消委会投诉称：她于2018年8月在隆昌市订购了一套期房，某装饰装修公司宣传装修活动时，并与该公司签订了装修合同并交预付款1万元。2019年5月中旬，多次向该装修公司索要装修方案和样图，该公司以房子未交付为由不给。为此，黄女士认为该装修公司不讲诚信，要求退还预交款1万元。

   【处理过程及结果】隆昌市消委会接到投诉后，立即派人开展调查，经调查，黄女士反映的问题属实。为此，消委会工作人员多次打电话联系该装修公司负责人，向他宣传《消法》《合同法》等有关法律法规，并指出该公司应按照消费者的要求履行合同，未按照约定提供商品或服务，消费者有权拒绝履行合同。经消委会调解，该装修公司负责人认识到了自身的问题，主动向消费者赔礼道歉，并退还消费者预付款1万元。消费者非常满意，于8月28日到隆昌市消委会办公室赠送“消费者权益守护神”锦旗。

   【案例评析】本案中，依据《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。因此，经营者未按约定履行义务，侵害了消费者的公平交易权，消费者的诉求合法，应得到支持。

案例六：以旧换新起纠纷 消委调解帮维权

   【案情简介】2019年2月2日，内江隆昌市消费者杨女士到消委会投诉称：她于2019年1月7日将自己的一个黄金手镯（23.16克）和一只黄金耳环（3.97克），总重量为27.13克，价值8000元，在隆昌某珠宝店“以旧换新、不收加工费”的方式换16.32克的一个黄金手镯和4.18克的一个黄金耳环，总重量少了6.63克，更换后她发觉上当受骗，于是她找到商家要求退货并要回原物品遭到拒，双方多次协商无果，请求消委会帮助维权。

   【处理过程及结果】消委会工作人员接到投诉后，立即派人调查核实，经调查，该店负责人称：“以旧换新”活动是一口价,消费者换的手镯和耳环是工艺品,不存在欺诈。但工作人员发现商家现场宣传只是“以旧换新、不收加工费”，并无明显提示“以旧换新、不收加工费”的商品是工艺品，且在兑换时商家也未告知是工艺品，消费者反映情况属实。经消委会多次调解，双方自愿达成协议：该珠宝店为消费者更换一个27克的999黄金项链。

   【案例评析】本案中，商家未向消费者告知清楚“以旧换新，不收加工费”活动方式的真实情况，造成消费纠纷，依据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”为此，该商家应为消费者更换。

案例七：催乳服务无效果 消委调解得补偿

   【案情简介】内江市东兴区消费者金女士于2019年5月29日到内江市消委会投诉称：她于2019年4月15日到内江某月亲家政有限服务公司接受催乳服务，费用共计人民币800元，当时该公司负责人口头承诺排乳3次通畅，一个月后再进行残乳排除，经营者为她提供了3次服务后，却没有达到承诺的效果，且她多次向经营者反映自己乳房出现不适。4月28日，她因乳房疼痛到市第一人民医院检查住院治疗出院后，又到某诊所继续输液治疗,5月4日，她到内江市东兴区人民医院检查确诊为右侧乳腺脓肿并做手术治疗，5月12日出院，医疗费共9377.3元。金女士认为是经营者服务不当导致的乳房病症，她曾多次向医疗机构、司法鉴定中心、律师事务所等咨询，但均答复她无法鉴定右侧乳腺脓肿是经营者催乳服务不当导致。为此，她到内江市消委会投诉，要求商家赔偿经济损失。

   【处理过程及结果】内江市消委会接到投诉后，高度重视，立即派人员对该公司负责人进行多次调查核实。经调查：商家手续齐全，具有相应资质，商家认为消费者患右侧乳腺脓肿与催乳无因果关系，要求通过相关部门鉴定后解决。但消费者曾多次向医疗机构、司法鉴定中心、律师事务所等咨询，但均答复她无法鉴定右侧乳腺脓肿是经营者催乳服务不当导致。经消委会多次调解，双方自愿达成协议：经营者退还消费者服务费人民币800元，并补偿消费者人民币600元，共1400元。

   【案例评析】本案中，商家向消费者承诺排乳3次通畅，一个月后再进行残乳排除，但消费者接受服务后并没有达到预期效果，虽然无法鉴定右侧乳腺脓肿是催乳服务导致的，但经营者未能兑现其承诺，催乳服务没有达到向消费者宣传的效果。按照《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第四十五条规定“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。……”为此，商家应退还消费者催乳费并补偿经济损失。