峨眉山市市场监督管理局、消委会发布2019年度五大消费案例

在“3.15”来临之际，峨眉山市市场监督管理局、市消委会联合发布了2019年度（2019年3月15日至2020年1月20日）消费维权七大典型案例。案例聚焦了2019年度广大消费者反响强烈的健身服务、美容服务、房屋买卖、装修质量等话题，并对每一个案例的性质、处理结果、问题产生的原因、适用的法律规定和解决办法等进行逐一解析，帮助消费者明明白白的消费、依法依规的维权。

案例一：孩子陪伴健身受伤，健身房给予赔偿

案情简介：2019年3月3日，消费者张某9岁的儿子陪张某在某健身房游泳时，脚不慎被划伤，消费者张某认为消费者在健身房消费过程发生的人身安全问题，健身房应该给予一定程度赔偿，协商未果产生消费纠纷。

处理结果：峨眉山市消委会于2019年3月4日受理并核查相关情况。经调解，某健身房同意支付消费者医药费400元和营养费、精神损失补偿费300元，双方达到谅解。 

案件评析：这是一起商家在提供服务时，产生的人身安全受到损害而引起的纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”之规定进行调解，健身房应当承担相应的赔偿责任。

消费警示：健身房应该在显眼的地方温馨提示消费者，尽到安全保障义务。健身房的环境基本上都是力量型器械或湿滑地段，难免会因使用不当等因素发生意外造成身体损伤和伤害。小孩子天生活泼、爱动爱跳、好奇心重，家长作为监护人应该负责看管好自己的小孩。特殊情况下，作为健身房不让客户带孩子又觉得不通情达理，据此健身房应签订安全责任书，明晰双方责任，加强安全防范意识和现场安全管理，确保为广大顾客提供安全舒适放心的消费环境。 

案例二：为美冲动致纠纷，美容院全额退款

案情简介：2月9日，李某某经人介绍来到某美容店花费6800元美容，项目名称是“去红血丝”。项目完成后专门在家休养了两个月，脸部掉疤后却出现黑色素沉积，认为自己已毁容。4月10日再次来到该店，负责人态度恶劣，拒绝承担责任，请求调解。

处理结果：2019年4月10日，峨眉山市消委会接到消费者投诉后，高度重视，立即安排工作人员对该投诉进行调查处理。

4月11日，工作人员到被投诉的某美容院了解具体情况。经了解该“红血丝”美容需要后期恢复半年，投诉人认为自己已毁容要求全额退还费用。在工作人员耐心调解下，双方充分沟通后，最终达成协议：该美容院老板同意全额退还投诉人费用6800元。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”；第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”的规定进行调解，美容院未明确告知美容服务项目、效果、费用及安全风险责任等，承担一定责任。

消费警示：通过该起投诉案例，峨眉山市消委委提醒广大消费者，选择美容机构做护理方面美容服务时须谨慎，一是要看清楚对方营业执照的经营范围，即服务项目是普通美容还是医疗美容。《医疗美容服务管理办法》第十一条规定，医疗美容从业人员须具备相应的服务资质，目前许多美容机构不具备医疗美容资质，擅自为顾客做医疗美容服务项目，对消费者的人身健康存在巨大安全隐患；二是消费者不要听信店方的口头承诺宣传，先与美容机构签订一份书面协议，明确美容服务项目、效果、费用及安全风险责任等，以便维权时有证据，再交付费用。   

案例三：老人过世，商家退回未消费货款

案情简介：2019年12月24日，某女士打电话求助。称她家老人过世，在收拾遗物时看到老人在某经营部的一份购物单。得知老人在该店购买了羊奶粉、蚂蚁酒、米等物品，大约花费2万元,现还有一万多元的货没有领取。

处理结果：峨眉山市消委会接诉后，工作人员立即开展调查核实。经核实，某女士家的老人胡某，于2018年1月在该经营部购买了羊奶粉和燕麦米（蚂蚁酒属于赠送的保健品）。双方约定该批商品暂存于经营部，胡某根据食用量自行前去领取。从购买之日至2018年12月，胡某先后领取燕麦米和48桶羊奶粉，后因身体原因暂停，现还有59桶羊奶粉未领用，价值10744元。经工作人员耐心、细致地沟通调解，双方达成一致：经营者于投诉当日退还某女士10744元。某女士非常满意，并诚恳感谢工作人员。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”的规定，经营者应遵守和消费者的约定。本案中，双方约定商品暂存于经营部，消费者根据食用量前去领取。但由于消费者过世，无法领取商品，且该批商品是针对消费者胡某自身身体情况而特定购买的商品，在消委会工作人员的协调下，经营者遵守诚实守信的经营原则，按消费者当初购买金额全额退还予其家人。

消费警示： 随着老龄化社会的到来，社会经济的发展和人民生活水平的提高，越来越多的“银发族”更加关心自己的身体健康状况，对营养品或保健食品的需求尤为旺盛。在此，市消委会提醒广大老年消费者：根据自身身体条件加强锻炼，通过饮食补充营养；在选择营养品或保健食品时，最好提前与家人商量或咨询医生，并通过正规渠道进行购买；购买时应注意索要正规发票，收集保留好相关资料，遇到消费纠纷及时依法维权。

案例四：陷入“免费”陷阱，商家全额退款

案情简介：2020年1月13日，家住峨眉的几位李女士等五名老年人上门求助。称1月9日，他们被邀请在某农家乐开会，免费吃豆花饭，免费打牌玩耍。在玩耍过程中，有商家现场演示，宣传推销某品牌的食材净化机。每台价格3000元，五人每人购买一台。买回家后发现效果不像推销时所宣传的那样，感觉净化后的食材口感不好，想退货发现联系不上销售者，拨打售后电话也无人接听，找不到商家和销售人员，特上门求助。

处理结果：峨眉山市消委会接诉后，工作人员立即开展调查核实。通过李女士等人提供的销售商联系电话和购买产品的相关票据，积极跟销售商联系，并查询该公司经营场所及联系方式。经过多方联系，进行了耐心细致的沟通调解，最终，该公司同意5名老人的退货要求，于1月20日退还每人3000元，共计退还15000元。李女士等非常满意，并诚恳感谢工作人员。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。” ；第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”的规定进行调解，该案经营者未明确告知该商品的用途和性能，故全额退款。 

消费警示：为了引导消费者，尤其是老年消费者正确消费，避免此类消费纠纷再发生。在此，峨眉山市消委提醒广大消费者，面对流动商家宣传介绍，一定要理性消费，谨防推销陷阱，需注意以下几点：

一是“免费”二字别轻信。消费者，尤其是老年消费者要经得住诱惑，切不可贪小便宜。
  二是选择证照齐全正规渠道的商家消费。不要盲目从流动商贩处购买，切不可冲动消费。

三是理性面对商家口头宣传。了解宣传内容是否真实，切不可盲目轻信商家的口头宣传。

四是及时维权。在发现自身权益受到侵害时，要立刻告诉家人并及时联系销售者或向有关部门反映情况，有效维护自身合法权益。五是明晰消费陷阱。建议老年消费者尽量多关注报刊、电视、网络、广播的相关报道，了解新闻媒体曝光的各类消费陷阱，提高自身防范意识。

案例五：住宿停车财物被盗  酒店担责做出补偿

案情简介：消费者于2019年10月18日入住某酒店，将轿车停在酒店外面的公共地段停车场，第二天发现车窗被砸坏，车里价值6万元左右的衣物及贵重物品被盗。消费者找到酒店让其赔偿损失，双方协商无果故投诉。

处理结果：接诉后，工作人员立即到达现场。经了解，该酒店无固定停车场，所有到店入住的客人，酒店工作人员都会告知将车停放在酒店门口公共地段停车场。消费者是外地人，在峨做生意，长期入住该酒店，酒店工作人员一直都让他把车停放在该停车场，他认为其财物被盗，酒店应负责。

经调解，商家愿意承担一定责任，因与消费者存在长期业务，酒店方承诺支付1万元给消费者用于抵扣住宿费。消费者欣然接受，对此调解结果表示满意。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。宾馆、商场、餐馆等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

本案的酒店方疏于管理，未尽到对消费者的安全保障义务，应承担相应的责任。该酒店应尽快完善停车场安全问题，避免类似情况再次发生，造成客人的经济损失。

消费警示：消费者在超市、商场、酒店等经营场所停车贵重物品被盗，举证维权难，协商也很难达成一致意见。为避免消费者财产损失，在此，消委会提醒广大消费者：在有条件的情况下，消费者应选择有合法资质、信誉度好、安全有保障的停车场停车；应索要停车凭证，同时检查凭证上是否有经营者规避责任的内容；车内的贵重物品应随身携带或者申请酒店（超市、商场）前台寄存保管，不要心存侥幸，谨防被盗。