内江市保护消费者权益委员会 2021年三季度受理消费者投诉情况分析

    2021年三季度，全市保护消费者权益委员会（以下简称消委会）依照《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国产品质量法》和《四川省消费者权益保护条例》等有关法律法规进行调解，受理消费者投诉共450件，解决449件，投诉解决率达99.8%，为消费者挽回经济损失993488.18元，接待消费者来访、来电咨询692人次，均予答复或转有关部门处理。

投诉基本情况

  （一）投诉性质分析

   三季度质量问题139件,占30.89%,售后服务问题126件,占28%；合同问题68件，占15.11%；价格问题36件，占8%；安全问题22件，占4.9%；虚假宣传16件，占3.6%；人格尊严问题5件，占1.1%，假冒问题4件，占0.9%；计量2件，占0.4%；其他问题32件，占7.1%。3季度投诉较多的依次是：质量136件，售后服务126件，合同68件。

  （二）商品和服务类分析

      1.商品类投诉分析。三季度全市处理商品类投诉共267件，占投诉总量的59.33%。其中：家用电子电器类41件，服装鞋帽类9件，食品类67件，烟、酒和饮料类10件，房屋及建材类49件，日用商品类36件，首饰及文体用品类3件，医药及医疗用品类3件，交通工具类49件，农用生产资料类0件。3季度投诉前三位分别是食品类67件、房屋及建材类49件、家用电子电器类41件，分别占比25.1%、18.35%、15.35%。

商品类投诉图

      2.服务类投诉分析。三季度全市处理服务类投诉共183件，占投诉总量的40.67%。其中：生活、社会服务类79件，房屋装修及物业服务15件，旅游服务2件，文化、娱乐、体育服务32件，邮政服务1件，电信服务5件，互联网服务3件，保险服务8件，卫生保健服务2件，教育培训服务14件，公共设施服务2件，销售服务5件，其他商品和服务15件。服务类投诉主要集中在生活、社会服务类79件，文化、娱乐、体育服务32件，房屋装修及物业服务类15件，分别占服务类投诉的40.17%、17.49%、8.2%。

服务类投诉图

      3.教育类培训投诉分析。三季度全市处理教育类培训投诉共14件，其中培训服务及校外培训9件，随着校外培训量的增加，校外教育培训行业也出现消费纠纷，消费者投诉反映的主要问题有：校外教育培训存在虚假宣传，夸大宣传培训效果或师资力量，有的培训机构在签订合同后不兑现承诺，导致消费者投诉。

      4.商品房及装修投诉分析。三季度全市处理房屋及房屋装修共36件，其中商品房投诉7件、房屋装修29件。商品房投诉主要集中在合同和虚假宣传等方面，消费者在购买商品房时预交定金、分期付款、房屋质量、配套设施等纠纷较多。房屋装修主要是价格、材质、施工进度等问题。

   （三）投诉热点分析

   根据三季度消费者投诉的总体情况来看，可分析综述为以下投诉热点：一是商品质量、售后服务、合同问题、房屋建材及装修投诉排名靠前，主要表现为售后服务差、房屋建材及装修不按合同履约等。二是预付式消费投诉增加，主要是教育培训和美容健身等，表现为有的商家为了招揽客源、稳定客户，让消费者先预付费用，再让消费者享受服务优惠，如商家突然消失、搬迁、转让等原因，很难找到商家，消费者所充值的金额遭受损失，造成维权困难。三是投诉保健食品较突出，有的商家夸大宣传内容、设置消费陷阱，向老年人推销保健食品，骗取老年人的钱财。

典型案例

   案例1： 夸大宣传起纠纷  消委助力把权维

   【案情简介】2021年7月27日，内江市消委会接到消费者杨某等三位高考学生投诉称，他为了提高高考成绩，参加了北京某一甲教育科技有限公司进行高考提分宣传会，该公司工作人员称，只要购买整套全科目《提分宝典》（高考版）的资料，就能在最后一次高考模拟成绩的基础上按A类、B类和C类分类提高分数达30至160分，并称《提分宝典》编辑老师是参与同年高考出题老师，如果没有达到承诺分数还可退款，于是消费者杨某等三人分别购买了4388元的B类资料，共计13164元。杨某等考后未达到宣传的提升分数，要求退款。但该公司以学员未按《提分宝典》服务保障合同要求进行学习，拒绝退款。消费者杨某等认为该公司存在虚假宣传，签订《提分宝典》服务保障合同时未向学员们告知明细条款，双方多次沟通退款无望后，请求内江市消委会帮助退款。

   【处理过程及结果】消委会受理投诉后，高度重视，立即组织人员查看了《提分宝典》服务保障合同条款，经调查核实，消费者杨某等投诉属实；但该公司称与消费者是自愿签订的合同而拒绝退款。消委会工作人员指出，该公司在宣传中以提高分数为诱饵虚假宣传，抓住考生急于求成的心里误导消费，且未如实告知消费者合同条款。并向该公司负责人宣传有关法律法规，经多次电话协调，双方达成协议，该公司同意退还杨某等三位消费者各2000元，共计6000元，消费者感到满意。

   【案例评析】本案中，根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”该公司宣称《提分宝典》编辑老师是参与同年高考出题老师，如果没有达到承诺分数，可退款等，合同中约定条款模糊，利用考生急于求成的心里，存在虚假宣传，误导消费，消费者诉求应当予以支持。

   案例2：购房贷款不履约  消委调解得退款

   【案情简介】2021年7月1日，消费者钟某到威远县新店镇消委分会投诉称，他和父母1月在县城某房地产公司售楼部看中了一套79平方米商品房，总价款338280元，为其结婚作准备。以按揭方式贷款236000元，因资金困难，直到5月29日才凑够首付房款，支付了3成首付共计102280元。他于2021年5月底在办理按揭贷款时因征信问题无法办理贷款，但售楼人员称他们有渠道可以协助消费者在银行办理贷款，于是他与该公司签订了购房合同，按照双方合同约定，由售楼部协助消费者在银行申请办理贷款，售楼人员通过多种违规方式仍无法办理贷款，消费者在无力支付购房剩余款的情况下放弃购买该套住房。他6月初向售楼部提出解除购房合同并退还购房首付款，该公司售楼部工作人员认为属消费者违约，若解除购房合同，应当按合同约定支付房款总价15%共计5万余元违约金，消费者不同意支付违约金，双方多次协商无果，消费者在无助之下到消委会寻求帮助，请求解除购房合同并退还购房首付款。

   【处理过程及结果】威远县新店镇消委分会接到投诉后高度重视，立即派人进行调查，经调查核实，消费者投诉情况属实。消费者认为在购买房屋时，该公司售楼部工作人员口头承诺能帮其成功办理贷款，他才签订购房合同并支付了购房首付款。但售楼人员称与消费者已签订了预售房合同，已经产生法律效率，按照合同约定属消费者违约，不同意退款，如消费者退款应支付违约金。双方各执一词，调解工作增加了一定的难度。消费者作为农民工，面对高额的违约金无奈又无助，其父母更是急火攻心，卧病在床。为此，威远县新店镇消委分会本着为民解忧的理念，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定进行调解。此案中，售楼人员明知消费者征信存在问题，还称他们有渠道可以协助消费者在银行办理购房贷款，造成后续事件发生。消委分会认为售楼部工作人员存在明显过错，应当退还消费者首付款，不应收取违约金。经多次现场调解，且约谈开发商和售楼部相关人员，最终商家同意退还消费者首付房款并终止合同。消费者非常感动，送锦旗表示感谢！

   【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，售楼部工作人员面对消费者的询问未做出真实答复，存在明显过错，应当退还消费者首付款。

下步措施

   针对三季度全市消费者投诉反映的问题，内江市保护消费者权益委员会将采取以下举措维护消费者的合法权益。

  （一）针对“保健”市场乱象、售后服务、 预付消费、虚假宣传等突出问题，规范经营者自律意识，提高服务质量，履行社会责任，预防和减少消费纠纷，自觉维护消费者的合法权益。

  （二）进一步做好消费纠纷调解工作，特别是要妥善处 理好消费者群体性投诉和突发的重大消费维权案件，及时化 解矛盾，防止发生群体性事件，维护社会和谐稳定。

  （三）进一步加强消费教育引导，大力宣传《消费者权益保护法》《产品质量法》《广告法》《民法典》《侵害消费者权益行为处罚办法》 等有关法律法规，倡导经营者依法诚信经营，发布消费提示、警示，引导消费者科学理性消费。

  （四）针对重点消费领域，组织教育培训机构、汽车、商场、家装、美容美发等行业召开约谈会，对存在的问题提出建议意见，督促企业诚信守法经营， 不断提升产品和服务质量，满足消费者对品质消费的需求。