疫情防控期间 内江市12315架起与市民的连心线

为充分调动人民群众参与疫情防控的主动性、积极性，强化公众参与、社会监督，确保各项疫情防控措施执行到位，内江市应对新冠肺炎疫情应急指挥部发布第十三号通告，将12315列为内江市疫情期间三个受理电话之一对社会公布。

自2月8日开始，12315成为疫情受理电话后，迎来了电话量的大幅增长，并且电话内容由前期的口罩等物资涨价、买不到口罩、群体性聚餐、野生动物、活禽宰杀等举报投诉转向小区办理出入（证）卡、企业开业复工条件和优惠政策、高铁机票退票、经营户营业等咨询内容。为适应疫情期间工作需要，更好地服务全局，内江市12315投诉举报中心迅速做出以下工作部署。

一、调整12315热线职能。组织学习贯彻市委市政府的相关文件精神，拓展12315消费投诉举报受理职能。疫情期间，增加受理其他相关职能部门职能职责的咨询、投诉、举报，对来电群众做好正面引导，帮助其明确相关部门，积极对接联络。

拓展12315服务热线功能，根据有序复产复工的有关安排，对接市民营办向中小企业解释相关政策，为中小企业提供表达诉求的渠道。2月8日至2月11日期间，内江12315线上答复公司、个体经营户营业开关问题9件，工厂复工相关政策咨询4件。

二、与相关部门建立联控机制。制作12315疫情期间热点回复要点，收集其他相关部门的回复要点，对于来电群众提出的问题，能现场回复的，及时回复，努力解决群众诉求，做好政策宣传；不能现场回复的，主动查询相关职能部门的电话并转接。2月8日至2月11日期间，内江12315共接咨询165件，受理率100%，处理率100%。

三、强化市民的心理援助。按照国务院应对新冠肺炎疫情联防联控工作机制《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》有关要求，内江12315将疏导群众情绪作为重点，对情绪激动的来电群众认真细致做好解答工作，帮助平复焦躁情绪，及时传导联防联控的正能量，使12315热线真正成为联系人民群众、倾听消费者心声的桥梁。2月8日至2月11日期间，内江12315线上解答水、电、气等相关问题4件，高铁、机票退票等相关问题20件，小区（乡村）封闭不能出门、办理出入卡等相关问题10件。

疫情就是命令，防控就是责任。内江市12315投诉举报中心将继续热忱细致地接听每一个电话，及时传达政府声音，全力以赴架起政府部门与市民的连心线。（内江市市场监管局）