履职尽责抓维权 用心用情促和谐

近年来，内江市消委会认真学习贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，全面履行《消费者权益保护法》赋予的各项公益性职责，努力营造放心舒心消费环境，切实保护消费者合法权益，为内江经济社会发展和维护社会和谐稳定做出了积极的贡献。连续8年被中消协评为“消费维权工作先进集体”，被司法部评为“模范人民调解委员会”，“经营者首问和赔偿先付制度”被省大调解办评为优秀创新项目。

夯实基础建机制

面临新时代消费维权领域新形势新任务和新挑战，内江市消委会加强组织机构建设，夯实工作基础，健全各项制度，凝聚消费维权合力。一是组织机构健全，全市建立消委会6个、乡镇基层消委分会39个、消费维权人民调解委员会10个、消费维权人民调解工作站38个、消费维权服务站21个、消费教育示范基地3个。二是积极与人民法院建立消费纠纷诉调衔接工作机制，邀请法院有关人员参加调解疑难复杂消费纠纷，将调解成功的重大消费纠纷案件在人民法院进行司法确认，确保赔偿按时履行。

三是拓宽消费维权工作新途经、新方法，在保险行业、汽车行业、大型商场建立消费维权服务站，把消费纠纷化解在源头。四是健全消费投诉档案制度，设立首席调解员，统一使用规范文书，制定消费维权工作绩效考核办法。

五是完善各项规章制度，大力推进消费维权工作“制度化、规范化、程序化、法治化”建设。六是建立消费纠纷投诉案件回访制度，对调解成功的案件进行回访，回访率达100%，并做好回访记录和台账。

保障民生护民利

坚持以人民为中心的发展思想，及时化解消费纠纷，维护社会和谐稳定。一是建立消费环节“经营者首问和赔偿先付制度”示范点共48个，构建协同共治消费维权新机制。二是加大消费维权工作力度，切实做到咨询必接、投诉必受、难题必解、结果必录，认真做好节假日消费者咨询投诉工作。

三是推进投诉和解平台建设，市、县（市、区）利用电商消费维权直通车平台解决网购消费纠纷29件，为消费者挽回经济损失5万多元。四是针对消费热点和难点问题进行分析，按时向省消委会和市多元化解办上报消费领域投诉统计和分析。

五是在“全国消协投诉与咨询系统”、“一体化政务服务平台”、“省大调解系统”录入消费投诉案件。

据统计，2018年-2019年，全市各级消委会受理消费者投诉共1931件，解决率100%，为消费者挽回经济损失共591.1万元，其中市消委会受理消费者投诉199件，解决199件，为消费者挽回经济损失共227.13万元，全市受理消费者咨询15610人次，均予答复或转有关部门处理。

强化监督促规范

充分发挥消委会的社会监督职责，加强对商品和服务的监督，促进企业诚信守法经营，提升服务质量，增强维权意识，履行社会责任。一是在中国市场监管报、消费质量报、内江电视台等媒体曝光消费维权典型案例、消费陷阱、网络购物、保健食品、商品售后服务等问题，用舆论监督营造了良好的消费环境。二是组织通讯、快递、装修、商场、物业、汽车销售等行业有关负责人召开约谈会，通报不合格商品、格式合同、售后服务等问题，提出建议意见、督促行业整改。

三是召开经营者和消费者培训暨座谈会，组织消费者维权人员、通讯、保险、出租车、汽车等行业负责人和消费者代表，培训学习《消费者权益保护法》等相关法律法规，着力推动消费领域信用体系建设。四是开展预付消费问题专题调查研究，了解和掌握当前预付式消费的总体情况及新的特点，分析消费者维权难的原因，推动完善法律制度，促进行业规范发展。

五是针对消费热点问题，近两年组织开展了出租车行业、经营者首问赔偿先付、水电气公用企业和乡镇快递取件二次收费专题消费调查活动，对促进企业健康发展、诚信守法经营起到了积极的作用。六是针对消费新热点、新领域、新问题，在消费质量报、内江日报、官方网站等媒体发布消费警示、提示29条。

科学消费抓教育

全市各级消委会大力开展消费教育宣传活动，引导消费者科学理性消费以及依法维权的意识。一是开展“甜城连心桥 网络社区对话”活动，就市民关注的消费热点问题回答了网友的提问，进一步增强广大消费者的消费信心，学习消费维权知识，树立科学理性消费观念。

二是开展“品质消费 振兴乡村”宣传活动，组织有关行政部门及相关公益企业向广大群众印发法律法规、《农村消费教育指导手册》等资料，现场接受群众咨询、宣传真假商品识别，引导广大乡村消费者转变消费观念，科学理性消费，提高辨别假冒商品的能力和风险防范意识。

三是深入开展老年消费教育宣传活动，印发《老年消费教育手册》，引导老年消费者科学理性消费。据统计，全市在开展“品质消费 振兴乡村”活动期间，印发宣传资料21000余份，移动终端发送短信20000余条，制作宣传展板94块，接待群众咨询29800余人次。

大力宣传浓氛围

全市各级消委会每年组织开展消费维权年主题和纪念“3•15国际消费者权益日”系列宣传活动。一是采取召开“3·15”新闻发布会、制作宣传展板、印发宣传资料、现场受理消费者咨询投诉、假冒伪劣商品展示、召开消费者和经营者座谈会、新闻媒体等形式开展宣传活动。二是在“3·15”活动期间，针对假冒商品识别、预付式消费、“保健”市场乱象、霸王条款等损害消费者权益的热点问题进行宣传教育，倡导经营者依法诚信经营，加强自律，引导消费者科学理性消费，更好地维护自己的合法权益。

三是组织成员单位在城区、乡镇、商场、市场设立宣传咨询服务点，现场受理消费者投诉、举报，假冒伪劣商品识别，接受消费者咨询，印发有关法律法规和消费维权实用手册等。四是认真做好消费维权工作宣传报道工作，近两年来，在省局、市委、市政府、市政法委和各新闻媒体转发刊登消费维权工作成效、典型案例等40余篇，用舆论监督营造良好的消费环境，扩大了消委会社会影响力。（市消委）