内江市2020年消费维权十大典型案例

内江市保护消费者权益委员会

2020年消费维权十大典型案例

      案例1：网订酒店退款难  消委协调得退还

【案情简介】

2020年1月22日，内江市消委会接到东兴区消费者张女士投诉称，她与家人准备今年春节到厦门度假，通过某平台订购了高铁票、机票、酒店住宿。她在出发前两天，从有关媒体得知，新型冠状病毒感染肺炎疫情还未得到有效控制且呈蔓延趋势，担心孩子在途中被传染，为了家人安全，经与家人商量决定取消此次厦门度假。于是她告诉酒店已退了高铁票和机票，但厦门某酒店以订房前已告知不能退款为由拒绝退款。张女士多次与厦门某酒店协商无果的情况下到市消委会投诉，要求商家退还1180元住宿费。

【处理过程及结果】

内江市消委会接到投诉后，工作人员立即对张女士提交的订购酒店网上截图与该酒店进行了核实，经调查，张女士在订购酒店时商家明确告知了不能退款。消委会工作人员考虑到特殊时期减少人员外出，确实有力于疫情防控，于是多次打电话与厦门该酒店说明情况，并告诉商家疫情防控形势仍然严峻，疫情防控关乎千家万户和每一个消费者的身体健康，无论是经营者还是消费者都应承担起社会责任。为切实做好新冠肺炎疫情防控工作，消委会工作人员多次打电话与商家讲解国家有关规定，如消费者要求商家退还预订款的，商家应如实退还，商家的态度才有所转变，但还需要向上级领导请示，同时消委会工作人员又主动与该平台客服人员沟通，要求平台配合消委会协调，最终商家于2020年1月30日退还了消费者全部费用，张女士感到非常满意。

【案例评析】

此案因突发新冠肺炎疫情，为确保人民群众生命安全和身体健康，政府采取了相应疫情防控措施。根据《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”为此，消费者的诉求理应支持。

案例2：健身游泳被侵权 消委调解获赔偿

【案情简介】

2020年1月27日，消费者李女士到内江市市中区消委会投诉称，她于2019年11月5日在市中区某健身馆办了一张价值3100元的游泳年卡，2020年1月14日淋浴后去更衣室的过程中全身被健身馆男性维修工看到，李女士穿好衣服后立即报警，110警察赶到现场后，李女士说该健身馆侵犯了其隐私权，要求退还办理游泳卡的费用，并赔偿5万元精神损失费，但健身馆负责人认为不是工作人员故意偷看，而是工人在女更衣室维修衣柜锁时无意中看见，只承认存在管理漏洞，可以赔礼道歉，但不赔偿。派出所民警多次组织双方调解，但因分歧较大，无法达成一致意见。为此，李女士到市中区消委会投诉，要求帮助其维权。

【处理过程及结果】

内江市中区消委会接到投诉后，立即安排工作人员与经营者取得联系，进一步了解实际情况，经调查核实，2020年1月14日，因健身馆女更衣室衣柜锁坏了需要维修，当时维修工与前台女服务员一同到女更衣室外门前喊话确认室内无人后维修工才进入。由于李女士当时正在淋浴，未听见外面有人敲门通报，待沐浴完后到更衣室穿衣时，正好碰见该男性维修工，消费者投诉情况属实。

2020年1月28日，消委会组织双方人员进行调解，由于双方分歧较大，调解未成功；2020年1月30日工作人员陪同李女士到该健身馆负责人再次协商，调解又失败；2020年2月2日，工作人员又陪同李女士到该健身馆再次协调，并宣讲《消费者权益保护法》等相关法律法规，指出因工作人员疏忽，未尽到相应的管理责任，导致李女士隐私权受到侵犯，按照《侵权责任法》《消费者权益保护法》相关规定，应当承担责任。经多次调解，最终双方达成协议：由健身馆补偿沈女士人民币2000元和价值3100元健身年卡一张，并赔礼道歉。事后，消委会人员与健身馆负责人进行沟通，请他们吸取教训，杜绝此类事件再次发生，确保消费者的合法权益。

【案例评析】

此案，根据《侵权责任法》第二条规定：“侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。” 《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”作为健身场所，其经营者应当保证提供的服务不仅符合保障人身、财产安全的要求，且应当对消费者的其他合法权益尽到保障义务，其中包含保障消费者隐私权不被侵犯的义务。本案中，该健身馆因工作人员疏忽，未尽到相应的管理责任，导致李女士隐私权受到侵犯，应当依据《侵权责任法》《消费者权益保护法》相关规定承担责任。

       案例3：旅游退款遇困难  消委调解助维权

【案情简介】

2020年3月20日消费者张先生等一行18人到内江市东兴区消委会投诉称，他们于2019年12月先后在市中区某旅行社报名组团到泰国旅游，每人支付了旅游费用2380元，总计42840元，旅游出发时间原定在2020年3月16日。但由于新冠肺炎蔓延到全球，该旅行社原定3月出行到泰国旅游行程被迫取消，消费者多次前往旅行社要求退款，但旅行社负责人说已向航空公司支付费用，旅行日期可以延期，但不能退款。双方多次协商无果的情况下，消费者到东兴区消委会投诉，要求帮助退还每人支付的旅游费用2380元。

【处理过程及结果】

内江市东兴区消委会接到投诉后，立即组织人员开展调查,经实地走访得知，受疫情影响，该旅行社已关门，一直未正常营业。随后消委会工作人员通过注册登记系统查询到该旅行社的注册登记信息，多次打电话联系负责人均无法接通。在多次电联无果后，消委会没有放弃，决心找到该旅游公司负责人，于是再次询问消费者细节，寻找突破口。后经一位消费者反复回忆后提供了该旅行社业务员小张的联系电话。消委会工作人员立即与小张取得联系，小张听说是调查旅游退费一事就立即挂断了电话，不再接听。经过调解人员多次不懈努力，小张终于接听了电话,并说明事情的紧迫性和严重性，最终小张打消了顾虑，经在电话中进行了半过多小时沟通交流（因疫情，尽量通过电话协调沟通），业务员小张说该旅行社只是一个内江服务点，属于成都公司管辖，并告诉了成都公司负责人的姓名及联系方式。于是调解人员立即联系成都公司负责人，对方一直说受疫情的影响，旅行社已经负债累累无法退款。通过调解人员讲事实、摆道理、宣法规、疏导情绪，对方逐步转变了态度，开始愿意配合处理该旅游纠纷，同意派人到内江与消委会对接处理此事。同时，消委会调查了该旅行社的相关资料，据资料显示原定于2020年3月到泰国旅游行程受疫情影响已全部取消，而在旅游团出发前已向某包机营运中心支付了每人600元的包机定金费用。由于疫情的原因，包机营运中心只同意合同变更延期，如要取消合同则由旅行社方自行承担损失。且消费者等人在2019年12月交的旅游费已全部转入总公司，要退款，手续多、难度大、耗费时间长。消委会通过调查后，了解双方的真实情况，于是组织双方多次调解。一方面向消费者宣讲《旅游法》的相关规定，指出其想要全额退款的诉求既不合法也不合理，并详细解释了原因，同时向消费者说明该旅行社因响应国家的号召暂停营业已经负债几百万的经营现状，在疫情当前，应相互理解、相互包容，共渡难关。另一方面，感谢旅行社对疫情防控做出的贡献，但法律终究不可违逆，消费者的合理退款诉求理应得到支持。同时向旅行社宣传国家应对疫情期间生产经营困难企业的相关政策措施，积极为旅行社提供服务，帮助其申请退还旅游服务质量保证金、减免社保等。并希望旅行社履行社会责任，积极妥善解决纠纷。刚开始双方都站在各自的立场上，各持己见，互不让步，调解一度陷入僵局。消委会调解人员没有失去信心，坚持从法、理、情的角度反复劝导，不断地寻求共识，寻找平衡点，经过多次耐心调解，旅行社为了长远的利益，也为了留住旅客，让消费者成为远期的忠实顾客。最终，该旅行社做出让步与消费者达成协议，消费者每人留存100元抵扣下次旅游费用，剩余款每人2280元于4月16日全部退还，双方表示满意。

【案例评析】

本案是一起典型的因不可抗力引发的消费纠纷。根据《民法总则》第一百八十条及《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。”……。新冠肺炎疫情符合不能预见、不能避免且不能克服的三大特征，属于不可抗力。《旅游法》第六十七条第二款规定：“因不可抗力解除合同的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。” 此案中无论哪方主张解除合同，均不涉及合同违约承担民事责任问题，该旅行社应当在扣除必要的前期已支付费用后将余款退还消费者。在疫情面前，游客是无辜的，旅行社也是无辜的。本案中，消委会既保护了消费者的合法权益，也维护了旅行社的正当利益。既做好了消费者合法权益的保护神，又做好了社会经济健康发展的护航者。此案被中消协作为典型案例以投诉热点《聚焦新问题 维权为百姓》在《人民日报》2020年8月19日第19版上刊登。

案例4：健身预付起纠纷  消委调解得退款

【案情简介】

2020年4月26日，消费者李女士到内江市保护消费者权益委员会投诉称：她于2019年12月11日在内江某健身服务有限公司办理了两年的健身卡，其中一张健身卡10200元34次康复课程，另一张健身卡2880元12次SS极速瘦身课程，共计13080元。因她在健身过程中，销售人员得知消费者腰椎有轻微变形，积极向她推荐公司的X3康复课程和SS极速瘦身课，告知她购买该课程后，公司将安排有康复资质的专业教练对消费者进行一对一的指导，并在协议中写明了X3康复课程教练为张某某，SS极速瘦身课程教练为吉某某，经过一段时间的训练，李女士感觉自已腰椎疼痛有所好转。2020年4月23日，李女士按课程安排去健身时，发现该公司指定两名私人教练张某某、吉某某已离职。为此，消费者要求该公司退还剩余的私教费，但经营者以在协议中注明不能退款为由拒绝退还，双方多次协商无果，李女士到市消委会投诉，要求该公司退还剩余的私教费。

【处理过程及结果】

市消委会接到投诉后，工作人员立即对此事开展调查，听取了双方当事人的陈述，李女士认为该健身服务公司未按照约定提供服务，属违约行为，私教课申请单上的“此课程为特价课、不转课、不退款”属于霸王条款，理应退还剩余私教费。但公司负责人表示，健身行业教练离职是普遍现象，且在协议中已注明“因私人教练离职、休假或因您不满意原私人教练服务等原因要求更换私人教练，公司将会为您指定不低于原教练级别的其他专业教练，公司已根据协议约定为消费者提供了不低于原教练资质的两名私人教练”。同时，受新冠疫情影响，公司经营困难，没钱退还剩余私教费，李女士可到法院起诉。消委会工作人员在调查中发现，该公司为李女士提供服务的教练资质只是参加过康复训练的证明，没有提供康复训练资格证书，且该公司营业执照上的地址与实际经营地址不符，健身馆招牌和协议中的名称也不是该公司，存在违法行为。消委会工作人员认为该公司在私教申请单中写明了“此课程为特价课、不转课、不退款”是经双方协商签字认可的，构不成霸王条款，但康复教练离职，公司未按协议中约定为李女士提供不低于原教练资质的人员服务，属于违约行为，理应退还剩余私教费。经消委会人员多次调解，并宣讲《消费者权益保护法》《合同法》等相关法律，该公司负责人认识到了自身的错误，同意退还李女士剩余私教费8058元。但公司受新冠疫情影响，经营困难，无法一次全部退款，经双方自愿达成协议，公司承诺在2020年8月30日前分三期退还全部费用。为确保协议按时履行，消委会将该案在内江市中区人民法院进行了司法确认，李女士对调解结果非常满意。该公司违法行为已交相关行政部门调查处理。

【案例评析】

此案根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，因该公司为黎女士提供服务的教练离职，未按协议约定为消费者提供不低于原教练资质的人员，只提供了参加过康复训练的人员为其服务，属于违约行为，故消费者诉求理应得到支持。

案例5：驾校培训起纠纷  耐心协调解难题

【案情简介】

2020年6月15日，张先生等3名驾校学员到内江市高新区消费调解工作室投诉称：他们于2020年5月20日在东兴区某驾校报名参加了大车类驾驶证资格培训，每人交纳了8000元学费，因政府征地驾校搬迁，已暂停大车课程培训，并通知大车学员可转其他驾校继续培训，但要求学员另承担一半的培训费用。小车类学员要在正式搬迁前尽快参加培训，如因个人原因不能参加培训的，到时只能退还少量学费。有的学员同意转校，但不承担另外一部分学费，有的学员要求退还剩余培训费，学员认为学校违约导致自己不能完成培训，应全额退还自己的学费，驾校坚持自己的处理方案，学员们多次到驾校的主管部门投诉反映，但始终都未解决，无奈之下，消费者到内江市高新区消费调解工作室投诉，要求帮助维护其合法权益。

【处理过程及结果】

内江市高新区消费调解工作室接到投诉后，分局领导高度重视，认真听取了学员们的诉求，有的不同意转校，坚持要学完课程，有的要求全额退还学费，工作人员通过换位思考的方式，安抚、疏导、稳定学员们的情绪。因高新区去年出现过校外培训机构由于政府拆迁这一不可抗力的因素导致协议不能正常履行，突然停办引起了百余人的聚众上访事件，造成了一定的不良社会影响，于是工作人员立即到驾校了解情况，驾校负责人称，该场地区域属于政府拆迁的范围，已于去年8月暂停大车类课程培训，且已通知小车学员尽快的参加培训，目前驾校还有500余名学员未结业。工作人员经多次约谈该驾校负责人，并向驾校方详细解释了其应当承担的责任。同时，要求该驾校在显著位置公示报名培训流程，及各流程所产生的相应费用，而且妥善处理好学员退费事宜，经与驾校方多次协调沟通后，充分认识到在今后的培训中需进一步规范教学和服务，努力提高自身信誉度。同时，耐心做学员们思想工作，理解驾校转校因素及要产生相应费用的情况。经多次调解，最终双方达成协议：大车类学员转其他驾校的，一次性补助学员考场练车费2500元；小车类不愿意转校的学员，扣除必要的费用后一次性全部退费。驾校按此调解协议方式共对30余名学员作了退费处理，为消费者挽回损失20余万元，对其他继续参加培训的学员，高新区消费调解工作室将持续跟踪学员们的培训和退费事宜，学员们对处理结果非常满意。

【案例评析】

本案中，驾校因政府征地搬迁导致培训合同无法履行，属于不可抗力因素导致。根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”第一百一十八条规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。”《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。此案中驾校方违约虽然属于不可抗力因素导致，但不能以此为借口来损害学员的合法权益，理应在合理合法的范围内妥善处理好学员们退费问题。

案例6：预付消费被侵权  消委助力得退还

【案情简介】

2020年8月10日，消费者谭女士等10人到内江隆昌市消委会投诉称，她们每人于2019年10月在隆昌市某美容店办理了价值3000元的消费年卡，期间已消费多次，2020年4月美容店老板李某电话告知消费者，称因经营困难本店准备关门歇业，请消费者谭女士等人接通知后，剩余的部分请到辖区内另外一家美容店进行消费。在消费者没有接受此方案的情况下，美容店于2020年5月18日关门停业，消费者多次联系李某要求退还未消费的余款，但李某始终以各种理由拒绝退款，无奈之下，谭女士三人来到隆昌市消委会投诉，要求帮忙要回剩余未消费的费用。

【处理过程及结果】

隆昌市消委会接诉后高度重视，立即派人就投诉事实进行调查核实。经调查，该美容店于2019年7月16日登记注册，负责人李某（宜宾人）。2020年5月18日关门停业，并于2020年8月3日提交了注销营业执照的申请。消委会工作人员经多次与李某电话取得联系，李某称自己不在隆昌，暂时没时间前来配合调查。鉴于李某不是隆昌户籍的原因，消委会工作人员及时前往受理营业执照注销的行政审批服务中心，说明了事情的经过，请行政审批服务中心的工作人员通知李某及时到隆昌市消委会配合处理消费者的投诉。并告之李某在没有解决好消费者投诉的情况下，行政服务中心将依法冻结申请注销营业执照的程序办理。李某最后答应于8月12日到隆昌市消委会配合处理。8月12日，隆昌市消委会组织经营者和3名消费者代表进行调解，经调解，经营者李某同意退还消费者余款共计6293元。

【案例评析】

本案中，根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

案例7：虚假宣传引纠纷  消委协调助维权

【案情简介】

2020年9月25日，内江市资中县保护消费者权益委员会（以下简称资中县消委会）接到县政府总值班室通知，200多名消费者在资中县某珠宝店进行维权，资中县消委会迅速前往现场处置。经调查，消费者于2019年5月参加资中县四家珠宝店（以下简称当事人）联合开展的“2019珠宝盛惠”促销活动，当事人通过微信和宣传单进行宣传活动，宣传内容为“免费领取电话手表＋AI机器人＋电动牙刷、波纹三件套，不要钱不收取任何费用”，宣传内容中未提及办理手机卡。所有消费者到店后商家才告知需要办理一张手机卡才能免费领取礼品（无需话费，到期后会自动注销）。消费者反映自己只知道办理的是免费手机卡，但在2020年9月却收到了短信欠费通知，前往营业厅查询才发现名下有两三张电话卡的情况，与商家宣传的不一致，未经消费者同意办理额外的手机卡,并产生了费用,同时担心在银行出现征信问题，希望得到资中县消委会的帮助解决问题。

【处理过程及结果】

资中县消委会受理投诉后，立即成立了消费者维权应急处置领导小组，由县消委会秘书长担任组长，辖区东门分会、西门分会、水南分会负责人为副组长，消委会工作人员为联络员。领导小组下设三个工作小组：消费维权组、舆情宣传组、工作协调组。消费维权组主要负责接待群众来访、来电等投诉举报，做到第一时间受理、第一时间处理、第一时间反馈，切实维护社会和谐稳定。舆情宣传组主要负责舆情正面宣传，稳控市场，协助维权，稳定消费者情绪。工作协调组主要负责对公安、市场监管局等单位沟通协调，分享了解动态信息。同时资中县消委会针对金银珠宝首饰行业促销活动、广告宣传存在的问题，立即召集12家金银珠宝首饰商家集中约谈，积极回应舆论关切。一是组织学习相关法律法规；二是通报金银珠宝首饰行业消费者投诉热点问题；三是要求各金银珠宝首饰商家提升行业自律意识；四是组织各金银珠宝首饰商家签订《承诺书》，向社会承诺规范经营行为。同时，消委会督促通信运营商开通绿色通道，专人专柜注销手机卡，积极配合相关单位督促该珠宝店负责人出资处理消费者销号事宜，三大运营商营业厅登记办理注销手机卡号共计3626户，因在外地无法立刻赶回进行登记销户的卡号，也可在后期进行销户处理，同时到银行查询了1721人个人征信。并将四家珠宝店在宣传中存在的违法行为移交相关行政部门调查处理。

【案例评析】

本案中，消费者投诉的焦点集中在当事人在促销宣传活动中说明免费领取礼品，不要钱、不收取任何费用等，到店后才告知消费者需要办理一张电话卡（无需话费，到期自动注销）。在办卡过程中，办卡方为了完成销量，在消费者不知情的情况下，多办了电话卡，且有些电话卡不是办卡方承诺的无需话费，到期自动注销。根据《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。” 《广告法》第二十八条规定：“以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。”在此次促销活动中，当事人为了给门店增加人气，扩大门店的影响力，促销原有产品，发布的宣传单及微信营销的宣传用语与真实情况不符，向消费者提供免费领取奖品的信息不真实、全面，存在虚假和引人误解的内容，欺骗、误导消费者。当事人的这种做法显然侵犯了消费者的知情权，让消费者对免费领取奖品产生错误认识，做出违背真实意愿的意思表示。

案例8：新购汽车出猫腻  消委快速把权维

【案情简介】

2020年10月12日，消费者徐先生到内江威远县消委会投诉称：他9月29日经熟人介绍在威远县一家汽车经销商处全款购买了一辆价值8.8万元的某品牌商务车，10月3日，徐先生一家人和经销商一起到某汽车贸易有限公司提车。由于是熟人介绍，消费者认为商家肯定不会欺骗自己，车子也不会有问题，提到车后，徐先生一家人没有对该车进行检查，就办理了相关手续。10月7日，徐先生在对该车进行清洗的时候发现前后保险杠、前右侧和中门右侧的漆面触摸存在粗糙感。为此，他找到专业人士对该车的外观质量进行检查，发现上述粗糙的漆面不是原车漆，而是刮擦后进行的二次喷漆，消费者听到这个消息后认为这辆车肯定有猫腻，是经销商故意隐瞒，自己受到了欺骗，于是他电话联系经销商，要求退车或赔偿5万元，并作出合理解释。经销商在了解情况后向徐先生解释称：由于该车是在内江公司提取的，内江公司当时没货，便在眉山一家公司调了一辆，且该车有记录显示是在上下板车时不小心刮擦了前后保险杠，油漆是后补的，在调车时眉山公司没有如实告知内江公司这一情况，所以不是故意隐瞒消费者。经销商表示总公司愿意支付不高于1万元的赔偿金，提供免费喷漆服务，但不能退货。消费者徐先生一家人无法接受此方案，僵持之下，徐先生于10月12日到威远县消委会投诉，希望消委会帮忙维权。

【处理过程及结果】

威远县消委会接到投诉后，高度重视，迅速开展调查，经调查，消费者反映情况属实，因威远经销商在进货时未进行查验，对车辆瑕疵问题不知情。但消费者徐先生情绪非常激动：好不容易凑齐钱买的新车就有瑕疵，无法保证以后不出问题，难以再信任商家，坚持退车或者赔偿5万元。经销商则称生意难做，无法承担5万元赔偿，双方僵持不下，消费者徐先生一家人愤然离开。为了保护消费者的合法权益，化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，威远县消委会工作人员多次与经销商耐心细致地沟通，宣传相关法律法规，请经销商理解消费者的心情，这事搁在谁身上都不舒服，将心比心，如果是你们自己买了一辆事先不知道有瑕疵的车，说不定更生气。而且消费者在购买商品时，享有知情权和公平交易权，由于你们自身的失误，导致消费者购买到有瑕疵的车辆，其权益受到侵害，商家应当为此承担责任。经过反复教育引导，经销商说愿意配合消委会解决此纠纷，履行法律规定的义务，希望工作人员继续与消费者沟通。于是消委会工作人员联系消费者徐先生，向他说明经销商的诚恳态度，请双方再来办公室进行现场调解，经过反复细致的研究，工作人员就争议焦点提出三点意见：一是经销商没有履行进货查验义务，销售了有瑕疵的车辆给消费者，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称《汽车三包规定》），理应为此承担责任。二是根据《消费者权益保护法》的规定，车辆瑕疵责任在眉山公司方，威远经销商对消费者作出赔偿后，可以向眉山公司追偿；三是依据《汽车三包规定》第二十条规定，该车辆瑕疵问题还未达到退货条件。工作人员与徐先生一家人进行沟通，表示非常理解他们一家人的心情：拿出8万多元买车肯定不容易，但按相关法律法规规定，该车达不到退车标准。同时，希望他们能从经销商角度考虑，生意难做，5万块钱都可以买一辆新车了，确实有点不合理，而经销商未尽到进货查验义务，确实应该对此承担责任。经消委会工作人员的不懈努力，最终双方达成了协议：由内江公司赔偿消费者精神损失费、劳务费、误工费、咨询费共计2.18万元，并向消费者作出承诺保证“该辆车的主要部件在提货前未出过重大事故且未擅自更换过发动机、变速箱及底盘”。消费者徐先生一家人表示满意，经销商也表示松了一口气，调解圆满画上句号。

【案例评析】

本案根据《消费者权益保护法》第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。”第四十条第一款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”《家用汽车三包规定》第十二条第一款第三项规定：“销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：当面查验家用汽车产品外观、内饰等现场可查验的质量状况。”本案中，威远经销商、内江公司没有尽到进货查验义务，眉山公司没有尽到告知义务，违反了《消费者权益保护法》《家用汽车三包规定》，导致消费者合法权益受到侵害，消费者的诉求理应得到支持。

案例9：异地出险解难题   保险服务不分界

【案情简介】

2020年1月5日，消费者杨女士打电话向内江市保险协会消费维权服务站投诉称，她驾车行驶至雅安市城区318国道处，不幸与行人周某发生碰撞，导致车辆损坏、周某骨盆骨折、右尺骨骨折、右肘部皮肤擦挫伤等受伤的交通事故。随即雅安市公安局交警支队认定杨女士承担本次事故全部责任。由于周某已经80多岁高龄，本身就患有多种疾病，加上此次交通事故的复合性损伤，周某刚入院时医院下达了病危通知书，情况不容乐观，伤者家属情绪也极不稳定，要求杨女士必须先垫付5万医药费，杨女士刚购买了住房，家中无积蓄，承担车辆的保险公司业务员回复需按程序审批同意后才能垫付医药费，无奈之下，抱着最后一线希望，她联系到了保险服务站，要求帮忙解决这起纠纷。

【处理过程及结果】

内江市保险行业消费维权服务站接到投诉后，立即安排人员对此跨区域车险事故开展调查。消费维权服务站人员首先了解到杨女士的车险是内江某保险分公司承保，于是服务站工作人员联系到承保公司，对其投保信息、事故经过进行了全面核实，并组织公司专业人员直接与杨女士进行对接，安排下一步措施。工作人员通过沟通了解到目前杨女士最大的困难在于医疗费垫付问题。服务站工作人员立即与该公司对接，经保险公司审批，当天便将交强险抢救费一万元支付给雅安市中医医院，并留下联系方式，详细告知了院方后续处理流程及商业险医疗费预借方法，后来杨女士又通过此方法预借了4万元作为伤者的医疗费用。经治疗，伤者周某身体终于恢复，并达到出院条件，但此时病人家属张口就要五万元赔偿才办理出院，配合办理理赔，这对原本以为医疗费解决了就一切顺利的杨女士简直就是当头一棒。杨女士多次与病人及其家属协商，希望减免赔偿，但都无济于事。服务站工作人员得知后，直接联系到伤者家属，反复耐心地进行理赔政策宣讲，又与雅安保险公司理赔部门联系，请其帮忙前往医院、交警队协商调解。经消费维权服务站多次协调，双方达成协议：杨女士赔偿伤者周某护理费、营养费等共计8000元，事故得以圆满解决。

【案例评析】

此案中，杨女士对周某造成的交通事故伤害，依据《中华人民共和国道路交通安全法》第七十六条规定：“机动车发生交通事故造成人身伤亡、财产损失的，由保险公司在机动车第三者责任强制保险责任限额范围内予以赔偿。”《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十二条规定：“保险公司在交强险责任限额范围内垫付抢救费用。保险公司在收到交警部门出具的书面垫付通知、伤者病历等后，向医院出具《承诺垫付抢救费用担保函》，或将垫付款项划转至抢救医院在银行开立的专门账户。”此案保险行业消费维权服务站采取“保险+调解”模式化解矛盾，不仅保护了消费者的合法权益，让消费者有了话语权，更是减轻了消费者在车险出险后的经济、心理双重压力，更重要的是维护了社会和谐稳定，为大众提供了一个健康良好的环境。内江市保险行业消费维权服务站发挥了车险在事前风险预防、事中风险控制、事后理赔服务等方面的作用，切实维护了消费者的合法权益。

案例10：预定婚宴起纠纷 消委协调获退还

【案情简介】

2020年1月27日，资中消委会接到消费者刘先生投诉称，他于2020年1月13日与资中县某婚庆公司签订了婚礼舞台搭建、主持等婚庆当天活动合同，并交3589元定金。由于新冠肺炎疫情防控期间，积极响应国家号召取消婚礼，不举办婚宴活动，一切从简。但该婚庆公司认为是刘先生的原因取消婚礼，公司无过错，定金不退，双方多次协商无果。于是消费者到消委会投诉，要求该婚庆公司退还定金3589元，并愿意承担公司因筹划其婚庆活动中已产生的合理费用。

【处理过程及结果】

内江市资中县消委会接到消费者投诉后，高度重视，立即调查，电话联系该婚庆公司负责人，了解情况，由于受疫情影响，公司没有开门营业，经营者也没有在资中，消委会工作人员电话向告知公司负责人消费者刘先生的诉求，公司负责人说消费者不举办婚庆的时间说迟了，公司已为刘先生的婚宴活动制作好了喷绘等前期工作，所产生材料等费用3500元。经消委会工作人员多次耐心解释，并宣传新冠肺炎疫情期间防控要求。最终该公司同意解除合同退还消费者刘先生500元，消费者对此结果表示满意。

【案例评析】

因发生新冠肺炎疫情，为确保人民群众生命安全和身体健康，政府采取了相应疫情防控措施。根据《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。本案中，因新冠肺炎疫情不可抗力因素，消费者积极响应政府号召取消婚庆活动，理应支持，但因该公司为筹备婚庆活动已制作了喷绘等婚庆活动所需物品并且产生了3500元的人工及材料费，故该公司从定金中扣除所产生的实际费用合情合理。

             2020年12月29日