四川峨眉山： 新模式、新路径，开启维权新篇章

“同心同德树敬老之风，鼎立协作促社会文明”，近日，四川省峨眉山市市场监督管理局收到市民送来的锦旗，感谢该局工作人员尽职尽责调解消费纠纷，挽回数千元经济损失。

2020年，该局从健全机制、畅通渠道、预警分析等多方面，积极探索创新消费维权工作的新模式、新方法，持续优化和改善全市消费环境。据统计，全年共受理各类消费投诉举报2125件，为消费者挽回经济损失101.7万元，消费者满意率达99%。

“公转+自转”，健全多元共治的维权机制

2020年3月28日（周六）15:02，该局投诉中心接到消费者电话投诉称，在某通讯经营部维修手机发生消费纠纷，现店家不退还手机。接诉后，工作人员立即开展调处工作，于15:15处理完成，从接诉到回复仅仅花费13分钟。

该局不断提升消费维权服务效能，高效处理消费纠纷，落实24小时电话值班制度，从接件、分流、调处到回复，平均2个工作日完成。工作人员耐心细致的工作态度和热情周到的服务，得到广大群众的认可和信任，消费投诉处理工作“三项重要指标”——办件量、处理周期、满意率均得到大幅度提高。

为更加便捷快速的开展调处工作，该局对消费投诉内容、对象、方式、区域等开展综合数据分析，创新推广12315平台在线消费纠纷解决系统（Online Dispute Resolution 系统，以下简称“ODR”系统），搭建企业与消费者在线自行和解消费争议的便捷平台。

通过周密的数据分析、专业的培训和上门指导，目前该市已有30家企业入驻全国12315平台“ODR”系统，开通了消费维权“指尖”通道。“传统的投诉渠道由于层层传达案情，许多投诉举报被延误。同时，如果消费者和商家地域距离太远，调解工作的效率和质量也受到限制”，该局工作人员介绍到。而现在，消费者在发生纠纷时，可以直接登录全国12315平台在线平台，自主选择“投诉”通道，如果该企业为ODR入驻企业，消费者即可与企业售后服务人员直接联系，快速解决矛盾纠纷。

“基地+基站”，优化多元服务的供给模式

随着农村地区消费服务日趋完善和便捷，矛盾纠纷也日益增加。为有效开展乡镇尤其是农村地区消费调解工作，该局积极探索消费纠纷多元化解、联合化解机制，逐步推广完善“委托调解”方式。

在大量的数据分析和广泛的实地调研基础上，该局充分发挥市消费者协会在消费调解方面的优势和作用，指导并协助落实建立起位于中心城区和重点镇乡的7个消协工作站。同时，该局严格把关，选聘了18名擅长纠纷调解工作的专业人员，并进一步加强学习培训和考试考核，入驻工作站开展民事消费争议的调解，辅助开展消费维权工作。

据统计，2020年各工作站累计调处900余件消费纠纷，为消费者挽回经济损失71万余元。此举既减轻了部门人员的工作压力，又实现了纠纷调处的便利化和高效化。

“预判+审判”，构筑综合闭环的管理系统

该局采取建立投诉预警、消费投诉信息公示、诉转案快速对接查处三步走闭环管理举措，有力维护消费者合法权益、震慑违法违规行为。

该局利用“3.15国际消费者权益日”等时机，结合本地媒体、微信公众号、抖音宣传片等开展形式多样的宣传引导，提高消费者消费维权意识和维权技能，引导消费者尤其是中老年和青少年树立理性消费、科学消费、安全消费的理念，并聚焦消费者关注的热点问题不定期发布典型案例和消费警示。全年累计发布消费警示25次。与此同时，该局建立起投诉分析预警机制。工作人员每日对各渠道消费维权投诉举报信息汇总，进行综合、动态、关联的“数据分析”，形成案源分级，着重关注举报热点和敏感事项，开展动态风险监测预警和常态趋势分析。全年共形成投诉举报分析报告82篇。

在整理好一定量的典型案件和投诉信息后，该局及时通过本地媒体、部门公众号等，开展信息公示，有力加强了对社会公众的提醒警示，保障了消费者的知情权和选择权，倒逼商户诚信自律经营，推动社会诚信体系建设。

治标更要治本，该局逐步强化从消费调处转移到畅通速转案机制和加大违法行为监督查处力度，对涉及侵害消费者权益案源线索立即转办案件查办程序，加大违法行为查处力度。对投诉举报的热点和敏感事项，及时关注并抽调骨干力量，成立专项检查组，加大该领域监督检查力度，严厉打击各类违法违规行为，及时移交案件线索立案查处，力争从源头上减少投诉、提高消费满意度。

（四川省峨眉山市市场监督管理局  朱丽娜 廖书娟）