3.15维权案例 | 网购“踩坑”如何“止损”

网络购物因物品丰富、打破地域和时间限制、简化购物环节等方便快捷的优势而广为普及，但是，任何事物都有其两面性，质量问题、实物与描述不符、延迟交付等问题不仅影响了消费者的购物体验，还可能侵犯了消费者合法权益。在“3.15”国际消费者权益日即将来临之际，筠连县法院发布3起网络购物消费者维权案例，告诉大家如何理性维权，也提醒广大电商要依法诚信经营，共同营造健康有序的网络营商环境。

案例一：原装iPhone 13Pro变组装iPhone 13ProMax，咋办？

案件详情

2024年1月，李某崎在某二手交易平台以3200元的价格向郑某军购买一部iPhone 13Pro手机，商家在购买页面承诺，该手机容量为256GB，全原装机。收到手机后，开机却需密码解锁，李某崎遂与售后人员联系。售后人员告知需确认收货后才告知其解锁密码。李某崎开机成功进行验机时发现该手机并非原装机，插入SIM卡仍显示无SIM卡，且容量为128GB，于是要求售后服务，售后人员却提出李某崎要求售后的手机是iPhone 13ProMax，而非售出的iPhone 13Pro，李某崎这才发现该手机机型是iPhone 13ProMax，于是要求退货退款。双方协商未果，酿成诉讼。

法院审理

筠连县法院审理认为，本案中，涉案合同明确约定交易对象为iPhone 13Pro，被告理应向原告提供符合双方约定的手机。但交易过程中，被告未按约定向原告提供符合双方约定型号的手机，已构成违约，法院判决原告李某崎将案涉手机iPhone 13ProMax退回被告郑某军；被告郑某军收到案涉手机后向原告李某崎返还货款3200元。

法官说法

网络购物不同于实体店，消费者不能直观地了解产品，只能通过经营者的描述来了解购买产品的实际情况。本案判决给电商经营者一个警示，也给消费者一个警醒。消费者在网购交易过程中，应提高判断和选择的能力，认真核对商品的可靠性，查看商家信誉和评价，同时做好交易证据的采集和保存，用法律武器维护自身合法权益。同时，电商经营者也应依法诚信经营，不能欺瞒消费者，赢得消费者的好口碑，才能在电商行业站稳脚跟。

案例二：网购的笔记本电脑黑屏，能退吗？

案件详情

2023年11月，刘某洲以7千余元价格通过某交易平台在某公司网店购买了一台联想笔记本电脑，刘某洲收到货后发现该笔记本电脑息屏后会黑屏，他在收到电脑7日内向该网店售后反馈问题并申请退货退款，却遭到拒绝。刘某洲遂通过12315平台进行投诉。后，刘某洲将案涉电脑送至联想服务中心进行检测，检测结果显示“该电脑独立显卡无法正常运行，安装系统过程中出现花屏，建议拆机检测维修”，该网店却否认该检测结果。于是刘某洲以在该网店购买的案涉电脑存有质量问题，要求退货退款未果为由，将其诉至法院。

法院审理

筠连县法院审理认为，原告通过网络平台向被告购买笔记本电脑，双方构成网络信息买卖合同关系，被告理应向原告提供无质量问题的商品。原告收到案涉电脑后发现该电脑存在质量问题，向被告主张退货退款，被告以案涉电脑不存在质量问题拒绝退货退款；之后，经联想服务中心对案涉电脑进行检测，证实案涉电脑确实存在质量问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案原告主张退货退款，符合法律规定。最终，法院判决刘某洲将案涉电脑退回该网店，该网店收到所退电脑后全额返还货款7千余元。

法官说法

网购过程中，消费者收到货物时应及时对货物进行查验，必要时可对开箱及查验过程进行录像，注意保存证据，如对商品详情、与客服的沟通记录、交易页面等进行截图保存，以便在维权时提供证据。

案例三：卖家延迟发货，能否要求“退一赔三”？

案件详情

2022年10月，艾某文通过某交易平台在渠某国的店铺下单购买一批木楼梯扶手。卖家承诺订货周期为15- 20天，“着急，可以加急做”，包邮。之后，艾某文多次询问发货情况，卖家均告知已发货，却一直未向艾某文提供物流信息。期间，艾某文取消过一次订单，卖家虚构已发货的事实，诱使艾某文再次下单。2个多月后，艾某文收到货物，运费却需垫付。艾某文清理货物时发现物品不仅有损坏，还缺件。于是，艾某文申请退货退款，卖家以“定制商品运输途中，不支持无理由退款”为由拒绝退款。但是之后两次补发货物，经清点仍然缺件，于是艾某文拒绝签收，并垫付运费将第一次收到的货物退还给卖家，申请退款，卖家拒绝退款，艾某文申请“拼多多”平台介入处理，经过多次申请，“拼多多”平台向艾某文退还了该购物款。艾某文以卖家履行买卖合同过程中存在欺诈行为，延迟发货，少发货，到货部分存在严重质量问题为由，将其诉至法院，要求其支付三倍惩罚性赔偿金1.4万余元，并给付艾某文垫付的运费1千余元。

法院审理

筠连县法院审理认为，原、被告通过网络平台进行商品交易，被告却多次向原告虚构已发货的虚假事实，诱使原告作出错误意思表示，致使原告重新下单，继续履行合同，但被告最终也未履行全部供货义务；原告要求被告根据自己的承诺按时发货是购物合同中的基本义务，但被告未提交证据证明存在合理迟延事由，在较长一段时间内不履行发货义务，且在多次承诺发货的期限内未发货也不主动与原告沟通，被告在该合同的履行过程中存在欺诈行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”因此，原告要求被告支付三倍惩罚性赔偿金的请求符合法律规定。原、被告达成的网络购物合同约定货物包邮，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条之规定，退换货物的必要费用，由经营者承担，故原告垫付的货物运费全部由被告承担。最终，法院判决渠某国支付艾某文三倍惩罚性赔偿、到货运费、退货运费共计1.5万余元。

法官说法

网络购物，诚信原则至关重要。网络经营者在经营过程中要慎重考虑自己的备货发货能力，如因特殊情况无法在承诺时间内发货，应积极主动与消费者沟通，说明情况并取得谅解。本案中，商家延迟发货、多次虚构已发货的虚假事实明显违反了合同约定，侵犯了消费者的合法权益，需要承担“假一赔三”的法律责任，该行为既影响了消费者的消费体验，也不利于商家的后续经营。