疫情防得住 权益不受损

疫情就是命令、防控就是责任。市场监管部门处于防疫工作第一线，面对疫情以来迅速增长的消费投诉举报。为确保“疫情防得住，权益不受损”，四川省峨眉山市努力作答统筹疫情防控和消费者权益保护的“考卷”，畅通投诉举报渠道，成立工作小组，建立舆情预警机制，高效妥善地处理消费投诉举报，极大地降低了公众的恐慌，给予公众阻击疫情的信心。

响应迅速效率高

“喂，你们在搞啥子！东门上弄多人在堂食你们也不管哈！”晚上11点10分，廖书娟的电话又响了。“请您不要着急，告诉我们具体地址，我们马上安排执法人员到现场处置。”挂掉电话，廖书娟立马联系夜巡的同事，请他们马上赶赴现场处置。5分钟后，执法人员抵达现场，劝离了食客，并对老板进行批评教育。

“您好，您反映的口罩未明码标价情况，我们已经到现场进行检查，并按程序立案。”刚刚拨打12315投诉举报电话3个小时后，消费者赵女士就收到了峨眉山市市场监管局执法人员的电话。

这些“早”的背后，是峨眉山市市场监督管理局迅速行动、全力应对的努力。时间就是生命，疫情就是命令。畅通12315平台和心连心平台、24小时举报电话，严格按照工作流程和防控要求，第一时间将投诉举报信息分转并办理。对涉及口罩、酒精、消毒液等防疫用品、蔬菜肉类等食品和聚集性经营场所等涉疫投诉举报，办理时间由72小时压缩至24小时，并做到“件件有落实、事事有回音”，消费者合法权益。

主动作为有担当

“方会长，现在疫情期间不能办坝坝宴，之前预定的食材不要了。”“好，没问题。” 峨眉山市乡厨协会方林江全力支持乡厨的退订。疫情发生后，峨眉山市市场监管局主要负责人紧急约谈乡厨协会，要求按照市场监管等3部门《加强疫情防控期间群体性聚餐监管的紧急通知》，疫情期间不得承办群体性聚餐宴席，妥善做好餐饮退订工作。

为了防控疫情需要，动员市餐饮行业协会向全市餐饮企业发出倡议，要求相关企业做好防控疫情工作，并妥善做好餐饮退订工作，截至目前已无条件延期或退订群体性聚餐7727桌。同时先后发布维护市场价格秩序、广告等《告诫书》《倡议书》6份，要求企业做好防控工作，积极稳定民生必需品货源及物价，坚决制止哄抬物价情况。

科学预警强处置

采取建立投诉预警、诉转案快速对接、加大违法行为查处力度三步走，有力维护消费者合法权益、震慑违法违规行为。每日对消费投诉举报数据及内容进行分析，关注消费投诉举报热点和敏感事项，研判预警，对疫情期间涉及侵害消费者权益案源线索立即转办案件查办程序。截至目前，已通过诉转案机制查办案件19件。

1月22日至30日，该局受理消费投诉举报共计213件，日均约为24件，其中口罩质量及价格类投诉193件，占90.6%。随着对群众反映集中的价格违法、售假行为，加大打击力度，高效精准处理，并通过微峨眉等本地媒体向社会公布，在短时间内迅速形成了对违法行为的有效震慑。1月31日起，消费投诉举报量急剧下降，截至3月14日，共计252件，下降至日均不足6件。

与此同时，该局抽调骨干力量，成立药店、食安、市场3个专项小组，依托10个市场监管所和消费维权工作站，结合“春雷行动2020”，对群众关注的防控用品、食品及日常生活用品开展“保质量、保供应、保价格”系列执法行动，查办案件179件。

及时反馈消恐慌

为及时消除市民不必要恐慌，该局将处理结果第一时间告知投诉举报人，扎实做好与投诉人的沟通协调工作，竭尽全力为群众排忧解难，满足消费者合理诉求，消除消费者恐慌疑虑，增强了抗疫信心。通过微信公众号、电视台等途径，向消费者发布消费警示，提醒疫情期间消费注意事项，凝聚共治力量。

同时，针对公众关切的焦点和一些社会谣言，迅速采取行动。“请机关全体干部：立即按照双创分组，赴各自责任片区，澄清事实，狠抓宣传，平稳情绪！”2月7日，峨眉山市关于农贸市场要关闭的谣言四起，随着该局主要负责人的一声令下，各部门（所）迅速行动，深入每个农贸市场进行辟谣，对经营户及消费者积极宣传，并发布相关告知书，通过微信公众号等媒体平台对消费者实行正面引导、积极安抚、稳定情绪，确保市场社会秩序安全有序。

疫情防控和消费者权益保护的“考卷”尚未答完，峨眉山市市场监管局将秉承“疫情防得住，权益不受损”的信念，努力提振消费信心，打击违法行为，维护消费者合法权益。（童霞 廖书娟）