巴中3.15消费维权暨“春雷行动2020”让消费更放心

巴中市市场监督管理局一直以来，高度重视消费维权工作，深入贯彻落实中央和省、市决策部署，紧密围绕全市市场监管系统“12345”发展战略，深入实施“春雷行动2020”专项整治，依法严查扰乱市场秩序的违法行为，全方位营造公平公正营商环境、安全放心消费环境、规范有序市场环境。3月13日下午，巴中市政府新闻办举行3.15消费维权暨“春雷行动2020”工作发布会，通报市场监管工作相关情况,涉及造假、非法行医、低价旅游、黑车、物业纠纷等与广大市民生活息息相关的热点问题答记者问。

据介绍，全市市场监管系统为本市良好有序的市场环境保驾护航，为广大消费者撑起一片净蔚蓝天。三项措施具体如下：

立体防控，让投诉渠道更畅通

坚持“点、线、面”立体投诉，打通了消费者投诉举报“最后一公里”。“两条线”内外联动 牵头整合五条（12365、12331、12358、12330、12315）市场监管热线为一条投诉热线12315，12315热线实现24小时全天候接诉，让热线“一号对外、集中管理、便民高效”，让网络“全天值守、维权到点、服务有效”。网格化精细管理 实行网格内监管全覆盖，开展局长在线访谈、开设局长信箱，接受互联网投诉线索并现场解答或由专人签收、上报、转办、办结、反馈；组建37支市场监管执法小分队，并公布举报电话，建立责任直达、问题直报的投诉举报责任落实体系，实现有投必应、有诉必答、快查快办。服务站实时互动 在全市范围内，共建立48个消费维权服务站，公开辖区基层站所负责人投诉途径、联系方式，推行无障碍投诉，创新协商和解和行政调解相结合的消费纠纷处置机制。

贴近民心，让创新创效更务实

创新是三个一线工作法。组织开展监管到一线、服务到一线、宣传到一线的“三个一线”活动，实现市场主体监督、管理、服务“三统一”。创优执法方式。建立在线登记、在线咨询、在线监管、在线维权“四个在线”服务，全力打造高效型、服务型、综合型执法监管体系，让管理触角延伸到细处、延伸到基层末梢。创建共治共享。开展“你点我检”，利用网站、公众号等平台引导群众投票，采取全程跟踪报道、随机抽样的方式，评选出群众关注最高的5类食品作为抽检对象，精准服务社会大众需求，调动社会力量监督。

打防结合，让监管成效更显著

“春雷行动”重拳出击。行动中累计立案查处市场监管领域违法案件989件，案值89.73万元，罚没款287.82万元，其中大要案件50件，全国典型案例3件，省局挂牌督办案件2件，移送司法机关并经司法机关立案4件，捣毁制假售假窝点21个，开展协作执法317个次。“投诉查办”快速高效。2019年，全市市场监管系统共受理市场类投诉举报咨询12584件，其中：投诉类4859件，举报类229件，咨询类7496；处理投诉举报案件5088件，办结4862件，处理率为100%，办结率95.56%。累计“诉转案”72件、为消费者挽回经济损失315.6万元。“维权体系”实现三转。网格化消费维权从线上层层转办向“就近化解、就近维权”的方式转变，涉及群众身体健康和生命安全维权事项向“两天内”全流程办结的提速转变，消费维权满意度较低的行业领域以及投诉举报集中、涉及事项重大领域向“综合查办、重点查办”的效能转变。

市场监管部门将从以下四个方面来进一步体现春雷行动成效

聚焦联防联控，健全机制。畅通12315热线及平台等投诉举报渠道，组建37支基层执法小分队，建立健全快速反应、快速处置、跟踪督办的工作机制，杜绝因处置不及时而引发负面舆情。妥善处置复工复产中群众反映的相关问题，及时回应民生关切。准确掌握监管尺度，既严守底线要包容审慎，既严查顶风违法行为，又注意不挫伤大多数经营者的积极性，防止因监管执法影响复工复产。

聚焦重点领域，强化监管。深入推进知识产权执法行动，以与疫情防控市场监管有关的商标、专利等保护为重点，进一步加大对商标侵权、市场混淆、虚假宣传的监管力度。深入推进食品经营安全执法行动，强化对农贸市场、商超、食堂等重点领域和网络订餐平台的监管，严格落实经营主体食品安全责任。深入推进药品安全放心执法行动，持续开展隐患排查和监督监查，进一步加大对生产销售假劣药品和医疗器械的监管力度。深入推进价格减负惠民、计量服务民生、特种设备安全等执法行动，进一步维护消费者权益，营造稳定、安全的市场环境。

是聚焦复工复产，保障安全。按照“一手抓防疫防防，一手抓复工复产”两不误两促进的工作要求，全力推进市市场监管局助力复工复产十五条措施的落地落实，加大食品药品安全、重要工业产品安全、特种设备安全“三大底线”的监管力度，确保不发生事故。有针对性地开展现场指导，督促做好人员排查、健康管理、环境消杀等工作，严格落实疫情防控措施，举全力打赢疫情防控阻击战。

聚焦职能职责，严格执法。执行好禁止野生动物交易各项要求，依法严厉打击野生动物违规交易行为；强化口罩等防疫物资市场监管，严厉打击非医用口罩冒充医用口罩、重新包装销售过期失效口罩、未按规定取得医疗器械注册擅自生产销售等违法行为；加强与疫情相关广告监测，严厉打击虚假违法广告行为；落实好禁止群体性聚餐和农村自办群体性宴席等防控措施，多措并举阻断疫情传播渠道。

通过“春风行动”全力整治、保障健康、快捷、温馨出行

从严打非治违

落实“一线双交”“一案三查”责任，采用定时不定时节假日无休巡查，加大对火车站、汽车站、大型小区、商贸圈等集散地非法营运整治。疫情防控以来，全市运政执法人员共查扣非法营运车辆93台（其中巴中主城区24台），违规经营车辆42台，处罚款56万余元。对逾期不履行行政处罚决定的移交法院65件，裁定强制执行52件；配合人民法院传唤非法营运者7人。同时，通过“12345”投诉热线和“12328”交通运输服务监督电话，及时收集处理消费者反应的突出问题。

全力保障消费者安全出行

强化防控。为切实做好疫情防控，确保安全出行，制定《巴中市农民工返岗复工客运车辆疫情防控九条措施》，对发车前、运行中、抵达后疫情防控要求作出了明确规定。截至目前，我市客运车辆没有出现通过道路旅客运输传播扩散疫情的情况。督促各企业加强从业人员疫情防控期间的踪迹跟踪管理。如：1月31日，对确诊病例乘坐的32路公交情况立即上报市卫健委，做好防护，实行“1+1+1”（公司、驾驶员、固定消毒点）的消毒制度，禁止合乘和拼车，避免小空间人员集聚。

强化保障。深入开展“春风行动”。

强化“春风行动”五多机制，即多部门联动机制、多形式宣传机制、多渠道摸排机制、多方式运输机制，全力保障疫情期间农民工出行返岗。采取多种运输方式，对终到地能通行的，实行点对点开行专车送达；对暂时无法直达的省际客运，与火车站接续接驳，以公铁联运方式送达；解决从乡村到车站最初一公里，采取预约服务，出家门、到县城，专车接送。开展温馨服务，随车免费提供矿泉水、湿纸巾以及方便食品，对旅客携带的超限行包免收行包费，落实专人负责接驳点、停车就餐休息点的管理，尽最大努力保障旅客喝上热水、吃上热饭。

邮政、快递多举措助力复工复产 ，整治快递末端二次收费

【总体复工复产情况】 引导邮政、顺丰、京东、丹鸟（天猫超市配送）4家寄递企业不歇业持续运转，全力保障防疫物资和居民生产生活必需品收寄、投递渠道畅通。同时，指导其他快递企业自2月7日起陆续复工营业，至2月24日，全市14家品牌快递全部复工营业，目前，全市县级以上城区482个邮政快递营业网点全部复工，复工率达100%，复工上岗2532人，上岗率达到99.7%，全市邮政行业未发生确诊和疑似病例，邮件快件无大量积压，行业无群访群诉等情况。

【邮政管理部门主要措施】 一手抓疫情防控不放松，一手抓复工复产不动摇，坚持两手抓两手硬。主要做好了以下工作：规范日常防控。落实日报制度。确保寄递畅通。局班子成员及时深入一线，在指导企业做好疫情防控的同时，积极帮助协调解决企业复工、防疫物资保障、寄递渠道畅通等实际问题，督促邮政、快递企业全力保障防疫物资和生活必需品、滞销农产品寄递渠道畅通。

【二次收费和末端投递问题】 今年，我们将继续采取两项措施缓解投递难和末端违规二次收费问题：补建快递空白乡镇。在全市没有设立快递网点的乡镇，建设10个“快递超市”，确保快递下乡覆盖率达到96%以上，力争达到100%，切实有效解决快递下乡难问题。组建邮快综合服务平台。力争将智能信包箱建设纳入城市旧城改造和新建住宅楼同步规划建设范围，缓解城区末端投递难问题。

严厉打击非法行医，切实维护保障群众健康权益

重点抓，抓重点。将危害群众身体健康侵犯群众健康权益的行为作为整治重点。重点查处针对边远山村，“城中村”、农贸市场、集市、大型建筑工地等人员密集场所的未取得《医疗机构职业许可证》擅自开展诊疗活动的“黑诊所”；打击未取得卫生专业技术职业资格而从事医疗活动的“游医”、“医托”、“假医”等违法行为。打击以中草药“预防”“保健”“治未病”“养生”为名和“中医养生保健机构”非法开展中医诊疗活动的行动；生活美容场所擅自开展医疗美容服务行为。

联动抓，抓联动。坚持市、区县联动深化打击非法行医专项整治和第四轮“亮剑”行动巡查、取缔、查封、没收等整治实效。

反复抓，抓反复。建立长效机制，常抓不懈；既打好攻坚战，又要打好持久；要加强宣传，提升知晓度和参与度；要引导群众科学就医，自觉抵制非法行医；要畅通举报电话，通过“12345”热线举报。

整治延期交房、虚假销售、物业纠纷等热点领域群众利益问题

加强房地产开发领域监管。一方面，我们进一步完善了商品房预售资金监管制度，统一设立商品房预售资金、在建工程抵押资金专用监管账户，实行“一证一户、实时监管”，防止开发企业随意挪用资金、过度开发造成资金链断裂，从源头上保障购房人的合法权益。目前，已基本化解疑难信访案件17件，为5000余户购房户争取了合法利益。

加强物业管理工作。进一步健全了物业服务企业信用综合评价体系，出台《巴中市物业服务企业信用记分管理办法》，加强物业服务企业信用管理，对26家物业服务企业作出不良行为记录处理。同时加强与相关部门和基层社区联动，多措并举抓好物业矛盾化解。

加强房产中介市场监管。我们对房地产中介进行了全面清理，从房源登记、现场核验、信息公布、明码标价、收费交易等方面进行了规范，约谈房产中介企业17家，整改问题25个。

打击非法旅游、低价旅游，做好旅游消费者的合法权益保障工作

旅游消费中应该注意以下事项

认清旅游广告。规范的旅游广告，应有旅行社的名称、许可证号和法人代表等内容。确认旅行社资质。报名时要注意查看“一照”和“一证”。营业执照及旅行社业务经营许可证。选择正规旅行社。切记要选择有资质的旅行社报名参团，报名时需与旅行社签订正式旅游合同，同时应对合同的条款仔细阅读，对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定，选择合理价格旅游产品。出行不可只看价格，一定要提高警惕。依法维护自身权益。旅行过程中如发生权益受损或旅游纠纷，旅游投诉受理机构能够受理旅游投诉的时效是自旅游合同结束之日起90日内，超期则无权受理。

将从以下方面做好旅游消费者权益保护工作

规范旅游市场秩序。我们将大力整治旅游市场违法违规经营行为，特别是针对个别旅游企业偷换概念，用含糊不清、内容繁杂、用词晦涩的旅游合同蒙骗旅游消费者行为。提升旅游行业从业人员的综合素质。一方面我们将有针对性地对现有旅游企业从业人员开展政策理论、职业道德、职业技能、行为操守等方面进行系统培训，提高其综合素质,增强其服务意识;另一方面我们将逐步提高旅游行业从业人员资格标准，切实保障旅游者的合法权益。健全旅游监管体系。经营主体资格审查同时加强督促指导和违规处罚，切实保障旅游者的合法权益。构建旅游投诉处理机制。

充分发挥12301”“12315”“12345”“12318”消费者申诉举报网络平台作用，及时受理消费者申诉举报案件，有效维护旅游消费者合法权益。同时，增加旅游投诉处理的透明度，提高游客的维权效率，更大程度上保障旅游消费者的权益。形成旅游消费者权益保护联动机制。加强联合执法，建立以旅游行政管理部门为主体，包括市场监管、公安、卫生、交通、宣传、消费者协会等部门参与的联动机制，科学合理指导旅游企业制定旅游产品价格，严厉打击非法从事旅游经营活动的行为，真正做好旅游消费者的权益保护工作。（汪悦悦）