内江市消委会公布2019年消费者维权十大典型案例

    3月10日，内江市消委会公布了2019年消费者维权十大典型案例。

案例八：购买蛋糕引纠纷 商家退款又赔偿

   【案情简介】2019年11月12日，消费者赖先生到东兴区消委会投诉称：他于2019年11月11日在内江市东兴区某商场蛋糕店预定了一个价值228元的生日蛋糕，并要求该店将蛋糕送到指定地点。当晚19:30分赖先生拆开生日蛋糕时发现上面的模型车内有“两只活蟑螂”，他立即与该蛋糕店负责人打电话联系，要求退货退款，经营者不承认是自己的责任，双方争议较大，未达成赔偿意见。于是赖先生拨打某媒体的投诉电话，想通过媒体来解决此事。2019年11月12日，记者到该蛋糕店了解情况时，双方就蛋糕上有“两只活蟑螂”是否是蛋糕店的责任问题再次发生了分歧，在协商无果的情况下，赖先生于2019年11月12日到东兴区消委会投诉，要求商家退货退款并给予赔偿。

   【处理过程及结果】东兴区消委会接到投诉后，高度重视，立即组织工作人员到现场进行核实。经调查：该商场蛋糕店与赖先生交易行为事实存在，蛋糕店证照齐全，现场未发现有蟑螂痕迹。为及时解决好该消费纠纷，消委会工作人员不断为双方做思想情绪疏导工作，于2019年11月20日通知双方到消委会办公室进行调解，并对该店负责人宣传《食品安全法》《消费者权益保护法》等相关法律法规知识，最终该店负责人承认在卫生管理上负有一定的责任，同意退还消费者赖先生购买生日蛋糕费用人民币228元，并赔偿人民币2052元，共计2280元，消费者表示满意。

   【案例评析】本案焦点在于蟑螂的出处问题难以定论，在调解过程中，双方言语冲突导致矛盾升级，且消费者通过多渠道反映，意图在社会上造成影响，使调解难度增大。根据《食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。 生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”因此，该经营者应当向消费者赔偿经济损失。

案例九：虚假宣传引纠纷 消委介入助维权

   【案情简介】2019年5月，内江市资中县某珠宝店开展“2019珠宝盛惠”促销活动，并通过微信和宣传单进行了活动宣传，宣传内容为“携带本人身份证原件到店即免费领取电话手表＋AI机器人＋电动牙刷、波纹三件套（免费礼品四选二、手机卡无需话费到期自动注销，不要钱不收取任何费用。大概有200多名消费者报名参加了促销活动，但在9月份却收到了短信欠费通知，后经消费者查询得知，商家擅自为消费者办理了2-3张额外手机卡。消费者认为上当受骗， 2019年9月25日下午，200多名消费者聚集在资中县该珠宝店门口维权，资中县委、县政府接到群体性投诉报告后，高度重视，要求县消委会立即开展调查妥善解决。

   【处理过程及结果】资中县消委会接到投诉后，高度重视，成立了消费维权应急处置领导小组，制定处理方案，立即开展周密调查，并对消费者进行情绪疏导、宣传教育。经调查：商家的促销活动是委托四川某企业营销策划有限公司策划并提供人员，再由“深圳某通信有限公司”和“肇庆市某通讯有限公司”办理电话卡及负责提供奖品。商家为了完成办卡任务，消费者在不知道的情况下，就给消费者办了2-3张电话卡，且有些电话卡会自动扣费，与宣传的不相符，存在虚假宣传。

    为此，资中县消委会要求该珠宝店落实主体责任，积极配合处理投诉，并向商家宣传《广告法》《消费者权益保护法》等相关法律法规，该珠宝店认识到了自身错误，主动拿出资金，协助消费者前往通讯公司办理注销手机号，消费者不承担销号费和产生的通讯费用。消费者对解决的结果感到很满意，资中县消委会针对经营者在宣传活动中存在的违法行为，已移送相关部门调查处理。

   【案列评析】本案中，经营者为了促销产品，发布的宣传与真实情况不相符，向消费者提供的信息不够真实、全面，存在虚假和引人误解的内容，使消费者对促销活动产生错误认知。根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《广告法》第二十八条第五款规定：“以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。”为此，经营者存在虚假宣传行为，侵犯了消费者的知情权，消费者的诉求理应得到支持。

 案例十：医疗事故雪上霜  维权站仗义抚创伤

   【案情简介】2019年1月，内江市中区消费者童女士到内江市保险行业消费维权服务站投诉称：她近年来身体出现腹部不适、呕吐、宿食等症状，于2018年1月2日到内江市某医院就医，经诊断患有瘢痕性幽门梗阻、十二指肠球部溃疡、慢性胆汁返流性胃炎，1月4日住院做了胃部分切除手术、胃空肠吻合术、空肠憩室切除术、肠粘连松解术，治疗后病情好转，2018年2月3日出院后，童女士在2018年9月6日身体再次出现不适，到成都某医院住院治疗，并进行了小肠部分切除、小肠吻合、胃部分切除、胃空肠吻合、腹腔粘连松解等手术，10月5日治愈出院。为此，童女士认为是内江市某医院手术过失致其小肠旷置，导致消化功能下降，属于医疗事故，2018年12月，她向内江市该医院申请医疗事故赔偿，医院认为无过错拒绝赔偿，于是她到内江市保险行业消费维权服务站和医调委投诉，要求内江某医院赔偿经济损失。

   【处理过程及结果】保险消费维权服务站接到投诉后，立即安排人员与医调委的人员一起到医院调查了解情况，经调查：童女士反映的情况属实。2019年4月，由医院、相关专家和保险公司组成的鉴定委员会对童女士进行了伤残鉴定，按照《人体损伤致残程度分级标准》的第四类腹部损伤内容，确认为医院对童女士造成了七级伤残。对此结果，院方并无异议，承认了自己的过错，愿意承担赔偿责任。由院方向保险公司提出医疗事故索赔申请，并采取“保险+调解”的模式多次协调，最终，医院在医调委和维权服务站的共同调解下答应赔偿。

    按照《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》为标准计算赔偿费用,包括医疗费102629.48元、后续治疗费13000元、代课费48000元、住院伙食补助费4800元、营养费4800元、护理费25000元、残疾赔偿金61454元、交通费6000元、被扶养人生活费6113.5元，按主要责任占比85%，共计赔偿童女士人民币231028元。

   【案例评析】此案中，患者童女士在医院接受医疗服务时，因为做手术过失导致身体伤害，依据《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入，造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”《侵权责任法》第五十四条规定：“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。”

    本案保险行业消费维权服务站采取“保险+调解”模式积极介入化解矛盾，发挥了医疗责任保险在事前风险预防、事中风险控制、事后理赔服务等方面的作用，切实维护了医患双方的合法权益，对改善医患关系，实现基层治理实践创新具有十分重要的意义。