蓬溪县市场监管局：着力构建“1+5”消费维权热线办理工作机制

今年以来，蓬溪县市场监管局为有效推进12345政务服务便民热线办理工作，制定了一套创新的工作机制，即“1+5”消费维权热线办理工作机制。这一机制以服务群众为核心，旨在规范服务流程，强化服务意识，提升服务水平，确保12345政务服务便民热线能够第一时间受理、第一时间办结、第一时间回复，从而实现群众满意率超过98%。

该机制包括了一个规定和五个细节。首先，制定了一个规则，即《全国12315平台、12345政务服务便民热线办理规定》，明确了从受理到转办、办理、反馈、回复的处理流程，以及疑难会商、督查通报等工作规则。

其次，五个细节包括：每件即问，各承办单位收到工单后需立即电话联系反映人，了解主要诉求，掌握事件具体情况；每天清零，要求当天接收的工单当天转办、原则上当天办结，实现“今日事今日毕”；每周研判，各承办单位对群众反映最集中、矛盾最突出的问题进行研判，确保诉求得到快速、有效解决；每月会商，将1235政务服务便民热线办理情况纳入局党组会议题，每月进行梳理会商，分析热点、难点及堵点问题，严格督促落实；每季通报，采取专项督查、定期督查等方式，对1235政务服务便民热线办理情况进行督查，督查情况纳入职工年度考核重要内容，年终进行严格的考核奖惩。

下一步，蓬溪县市场监管局将在市、县效能办和市、县热线中心的指导下，坚持“快”字当先，严把办件质量，持续加大市场监管领域消费维权力度，抓细抓实12345政务服务便民热线办理工作，切实维护消费者合法权益。（张勇）